企业体检思维纲要 企业工作方向：

企业体检思维纲要

企业工作方向：

    △  提高顾客忠诚度；

    △  提高企业获利能力；

    △  缩短新产品供应时间；

    △  以最低成本效益服务顾客；

    △  降低每本交易成本；

    △  降低顾客服务成本；

    △  节省服务顾客时间；

企业工作观念

    ◇  将产品为中心改变为以顾客为中心；

    ◇  将大众营销改变为个性营销；

    ◇  以顾客的观念，设计企业的核心流程；

    ◇  克服组织内部的挑战；

    ◇  多利用信息科技基础，改良流程与发展；

◇  获得其它行业宝贵经验及工作理由。

企业平台的工作内容

    ○  打造核心业务能力

    ○  开发盈利商业模式

    ○  经营可信度证明

    ○  设计增长性战略计划

    ○  组建优秀团队

    ○  吸引投资者

    ○  制定合理利润分配方案

企业危机思考：

    ▼  强势竞争对手的企业动态。

    ▼  弱势竞争对手的变化。

    ▼  电子商务带来的冲击及影响。

    ▼  其它创新技术带来的商品、营销、物流冲击影响。

    ▼  人员流动太大。

    ▼  产品老化更新慢、创新力不足，核心竞争力弱。

改变困境的六种方法：

▽  现战略合作。

▽  会听取新建议。

▽  鼓励创造和分享知识经验。

▽  开放的人才观与人才价值。

▽  将优点优势放大移植。

▽  给创新者价值回报。

产品盈利思考：

      ○  商品特殊性与普遍性。

      ○  品牌效应和影响力。

      ○  产品组合的协调性和存量控制合理性。

      ○  物流成本的高低及服务完整性。

 企业竞争力要素分解

      主题因素：

               品牌声誉--理念、行为、印象、VI设计

               市场占有率--市场占有份额

               赢利率--单件产品利润率、回报率

市场增长率--阶段可比性成长速度

     重要环节：

             创新能力--新产品推出速度、生命周期

             营销水平--营销概念正确性、人员熟练程度、服务全面性、

                       产品质价比、消费信任保障。

             技术水平--产品适应性、工艺精湛性、性能优良性

内部因素：

              管理者能力--调动工作热情及主动性、协调性

            人力资源状态--工作能力与薪酬合理性

企业文化--服务公众的理念与工作观念、价值观念

企业成功关键因素

1、 定正确的目标顾客群；

◇知道你的现有顾客与潜在顾客是谁。

◇ 以产品功能、用途、价值观念、消费感情、使用对象，寻找顾客群及顾客。

◇ 找出让你赚钱的顾客。

首先是有消费能力者、具有高收入者，

客户群体开发分类。

      俱乐部会员、大额人身保险者、私营企业主、享受  假及旅行会员、企业运行官、交纳大额所得税者。

◇ 决定要吸引哪些顾客或设法留住哪些老顾客。

◇ 了解谁是影响购买决策者。

     推销对象就是寻找购买产品的出资对象。

◇ 找出会主动带来新顾客的顾客。

    向同事、朋友眩耀者，向亲人、亲戚提供关怀者

◇ 不要混淆顾客、潜在顾客、工作顾客、参与者重要关系人。

    细分产品是共同使用，还是独立使用，区分产品购买的出资者、享用者、支配着、参与者。例：手表与婴儿车、已婚女性与未婚女性

2、让顾客有愉快的消费与感受；

       ▽ 带给顾客一致的、有品牌保证的消费感受。

      ▽ 节省顾客的时间并减少不便。

      ▽ 让顾客建立信心放心购物。

      ▽ 与供应商提供顾客一致的服务和品质。

      ▽ 尊重每一位顾客的独特性。

▽ 让顾客主导自己的消费经验与感受。

3、改善与顾客有关的作业流程；

      ◆ 确认最终顾客并站此角度来改善流程。

          设计消费流程图表；

     ◆ 依据顾客的回应持续改善流程。

            消费的手续与过程，将之清晰简化。

     ◆ 让参与者都能掌握整个流程全貌。

          顾客需要知晓工作流甩方式、时间，以便作为参与者而增加感情，承认其工作价值。并对减少投诉有帮助。

4、整体看待顾客与公司间的关系；

     ◇  提供顾客一站购足的消费方式。

            改善顾客获取相关信息、决定产品和服务、完成交易的流程。

    ◇  记录所有与顾客有关的信息。

            与顾客交往记录，补充资料完整性，

    ◇  确认每一位销售员工都能掌握顾客全貌。

            统一工作的一致性、连贯性、整体性。

    ◇  建立全方位视野所需的信息基础建设。

          顾客数据库、售后支持、运送服务、质量管理、投诉接收、电话、传真、emall 网址。

5、让顾客自助和聆听顾客建议；

       ◆  让顾客容易取得信息，并进行交易。

          电话、传真、电邮、信函等设定标准规格和程序。

      ◆  让顾客自行查询订单处理进度、付款、更正账单或使用其他服务。

      ◆  让顾客自行选择互动媒介。

          信函、电话、传真、网络、电邮等，充足的沟通工具，给顾客以表述方便。

6、协助顾客完成他们的工作；

      ▽ 深入了解顾客工作进行的方式。

          了解顾客在接触、订购时想什么？如何工作？信任基础如何？最大问题是什么？

      ▽ 持续改善作业流程，协助顾客更轻松地完成工作。

      ▽ 让顾客直接登询库存。

      ▽ 提供顾客充分的信息与工具，以完成采购决策。

      ▽ 依顾客需要列印帐单、手续、收据。

▽ 让客户轻松、简单的满足需求。

7、提供专业化、个性化服务；

      ○ 与每位顾客发展温馨、个性化的关系。

      ○ 让顾客自愿提供私密的个人资料，并可随时更正。

      ○ 以顾客的个人资料为基础，提供量身定做的信息。

          依客户资料年龄、爱好、职业判断需求，开展一对一推销。

      ○ 依据顾客需要，提供适当的信息与服务。

          信息的正确性与服务条款是关乎成交量与效果。

      ○ 给顾客检视过去的交易记录。

          适当提示顾客的查询、购买记录可有效促进销售。

      ○ 鼓励顾客“留下自己的资料”。

8、建立社区会员消费；

        社会文化提升消费者的参与性，会员社区与俱乐部得到认知，以产品或

        品牌为基础共同兴趣，吸收成员，有利提高成员对品牌忠城，体现其价

        值，建立社区或会员经营模式。对信息交流、产品追踪、提供服务都有

        帮助。

消费社区（会员）建立步骤：

◇  吸引顺客加入

        设计具有吸引力的交流、工作、接触等规范的活动内容。并以活动内容

        增加信任感、真实感和互动性。

◇ 将顾客介绍给相同兴趣的其他人。

       在允许的前提下，设立会员通讯录，使会员私下增加交流机会。

◇  引进并加强专业术语和价值观。

        将产品和品牌的效能、文化、工艺、价值为引点，引发观念讨论。

◇  让顾客感到自豪。

        组织具有高尚观点的交流活动。结合品牌产品进行。如美容效果演讲、医疗保健演讲、服饰审美讨论并鼓励顾客成为群体的一份子。

创造获利的策略

1、让顾客更容易与您往来；

        △   不浪费顾客时间；

        △   记得顾客需求；

        △   让顾客简单完成定购与交易；

        △   确保服务能给顾客愉快；

        △   提供顾客需求的特性产品与服务。

2、以最终顾客服务为焦点；

      >  找出最终顾客；

      >  塑造忠实用户与众不同感觉；

      >  建立会员社区和数据库；

      >  让顾客定购有充足空间；

      >  让顾客知道供应工作状态；

      >  让顾客知道解决问题和服务的必要信息；

      >  提供针对性服务；

      >  由获利贡献程度区分顾客；

3、由最终顾客角度设计作业流程并获得知情权；

    从最终顾客开始，由外而内进行程序设计和改造，直接为顾客服务，在公司

作业流程中，每一瑕疵都可能打消顾客的购买欲望。下单、更改订单、查询信息、

订单处理进度与账户状况、要求服务等等。所有的流程都起源于顾客的需求，

并以顾客数据库为中心——通过数据库，相关人员与应用系统得以查询顾客的地

址、订单记录、账户资料、偏爱等等——紧接着则展开一连串的步骤或商业推广

促销活动，直到满足顾客所需为止。

4、建议循序渐进的工作架构；

    寻找消费群体，了解消费能力，建立亲和关系，提供需求产品，简化购买程

    序，完善售后服务，建立消费社区，培养忠诚度。

5、培养顾客忠诚度；

  A．忠诚顾客提高企业获利能力；

            ↘  增加基本收益，稳定基本消费群，

            ↘  提高购买量与收入，

            ↘ 推荐新顾客，节省广告费，

↘ 不需价格诱因，互信关系，更易维系，节省服务成本，

 B. 衡量维系顾客对企业的效益；

        ↗  顾客长期带来的收益与成本；

        ↗  顾客的推荐记录；

        ↗  顾客离开的原因；

↗  忠诚度的来源，或是说顾客重视的产品价值如何；

      上述信息将有助于进行以下分析，以便支持决策：

          ◇  决定每位顾客的获利贡献；

          ◇  界定获利贡献最大与最小顾客；

          ◇  了解最佳顾客的特性；

                牢记黄金定律，任何时间都是定律。

          ◇  设计营销活动以掳取正确的顾客；

          ◇  分析如何提高顾客满意度；

                顾客申诉渠道、方式、方便性。

                解抉投诉的方式、及时性、城意、地位、补偿形式。

                退单事、改变事、投诉事、成交事。

         ◇  评估如何降低顾客流失率。

               己经有多少顾客流失？

               流失的顾客有何共同点？

流失的原因为何？

对经销商促销方式

折扣政策、竞赛方式、促销工具、培训指导、零售补贴、广告支援。

销售产品 11 种方式

访问销售、展示会销售、职业塌所销售、家庭聚会销售、移动销售、

电话销售、逐户销售、目录销售、电子商务销售、家庭寄销式销售、

通信销售。

顾客需求四种资讯

     提供与商店有关资讯、   （服务性、特殊性）

     提供与生活有关资讯、   （流行性、品味性）

     提供与商品有关资讯、   （价值性、风格性）

     提供与品牌有关资讯、   （历史性、尊贵性）

激活商店五种形式

经营者智慧的发挥、

商品陈列的变化、

销售人员的热情与语言、

商店的人气旺度、

促销广告的形式、

企业（品牌）特性因素分析判断工具

1)   市场规模

2)   竞争角逐范围

3)   市场增长速度及成长周期中所处位置

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